ISO 9000 - это набор международных стандартов управления качеством, которые становятся все более популярными как для крупных, так и для небольших компаний. «ИСО основано на« соответствии со спецификацией »определения качества, - писал Фрэнсис Батл в Международном журнале управления качеством и достоверностью. «Стандарты определяют, как должны вестись операции управления. Целью ISO 9000 является обеспечение того, чтобы поставщики разрабатывали, создавали и поставляли продукты и услуги, которые отвечают определенным стандартам, иными словами, его цель - предотвратить несоответствие». К концу 1997 года, как для производственных, так и для сервисных фирм, стандарт ISO 9000 был принят более чем 100 странами в качестве национального стандарта управления качеством / обеспечения качества.

Этот стандарт качества был впервые введен в 1987 году Международной организацией стандартов (ИСО) в надежде установить международное определение основных характеристик и языка системы качества для всех предприятий, независимо от отрасли или географического положения. Первоначально он использовался почти исключительно крупными компаниями, но к середине 1990-х годов все большее число малых и средних компаний также охватили ISO 9000. Фактически, небольшие и умеренные компании составляют большую часть роста регистрации ISO 9000 за последние несколько лет. Общее количество регистраций ISO 9000 в Соединенных Штатах увеличилось с немногим более 2 200 человек в 1993 году до более 17 000 в 1998 году; из этих 17 000 регистраций, почти 60 процентов были проведены компаниями с годовым объемом продаж 100 миллионов долларов или менее.

Увеличение участия малых и средних фирм в поиске регистрации ISO 9000 обычно связано с несколькими факторами. Многие малые предприятия решили обратиться за сертификацией ISO 9000 из-за своих корпоративных клиентов, которые стали настаивать на этом как на способе обеспечения того, чтобы их поставщики уделяли надлежащее внимание качеству. Тем временем другие владельцы малого бизнеса прошли сертификацию ISO 9000, чтобы увеличить свои шансы на обеспечение нового бизнеса или просто как средство повышения качества своих процессов. «Давление на то, чтобы компании стали сертифицированными по стандарту ISO 9000, абсолютно растет и будет продолжать расти», - предсказал один консультант-консультант в интервью Business Nation. «Вопрос, который задают многие более мелкие компании, - это когда, а не если они получат ISO 9000».

ЭЛЕМЕНТЫ СИСТЕМ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ИСО 9000
Стандарты ISO 9000 детализируют требования 20 для системы менеджмента качества организации в следующих областях:

Ответственность руководства
Система качества
Порядок въезда
Управление дизайном
Управление документами и данными
покупка
Контроль продуктов, поставляемых заказчиком
Идентификация продукта и разрешимость
Контроль над процессом
Контроль и контроль Контроль контрольно-измерительного и испытательного оборудования
Состояние проверки и проверки
Контроль несоответствующих продуктов
Корректирующее и превентивное действие
Обращение, хранение, упаковка и доставка
Контроль записей качества
Внутренние проверки качества
Обучение
Обслуживание
Статистические методы
МОДЕЛИ ИСО 9000
Стандарты качества ISO 9000 подразделяются на три набора моделей - ISO 9001, ISO 9002 и ISO 9003. Каждая из этих моделей, отмеченных вкладчиками промышленного управления Станиславом Карапетровичем, Дивакаром Раджамани и Уолтером Уильборном, «предусматривает ряд требований, по которым система качества организации может быть оценена внешней стороной (регистратором) «в соответствии со стандартом аудита системы качества ISO. «Система качества, - добавили они, - включает организационную структуру, процессы и документированные процедуры, направленные на достижение целей в области качества».

Каждый из трех наборов концентрируется на другой области качества. ISO 9001 является наиболее широким, поскольку он определяет различные эксплуатационные требования в таких областях, как проектирование и разработка, производство, установка и обслуживание продукта. ISO 9002 занимается обеспечением качества на этапах производства и монтажа. ISO 9003 охватывает испытания и проверки. Как отмечают Карапетрович, Раджамани и Вилборн, «если минимальные требования выполняются [для вышеуказанных операционных зон], регистратор, аккредитованный национальным аккредитационным учреждением, выдает сертификат соответствия, а система качества организации становится ISO 9001, 9002 или 9003 зарегистрировано «.

Стоит отметить, что сертификация выдается для отдельных систем качества, а не для компаний; это означает, что одна компания может иметь более одной регистрации ISO 9000. Более того, Харви Р. Мейер указал в «Национом бизнесе», что «стандарты не подтверждают качество продукта или услуги. Скорее, они подтверждают, что компания полностью задокументировала свои процессы контроля качества и последовательно придерживается их. , качественные продукты и услуги обычно следуют ».

В дополнение к ISO 9000 в конце 1990-х годов в американских отраслях появились два соответствующих стандарта качества. ISO 14000, также известная как стандарты систем управления окружающей средой, предназначена для объединения систем управления окружающей средой с системой качества ISO 9000. Вторая система QS9000 - это адаптация ISO 9000 для удовлетворения конкретных потребностей «больших трех» американских автомобильных производителей - Ford, General Motors и Daimler Chrysler. Ожидается, что обе системы окажут существенное влияние на компании США. ПРЕИМУЩЕСТВА ISO 9000 Преимущества, связанные с сертификацией ISO 9000, многочисленны, как подтверждают как бизнес-аналитики, так и владельцы бизнеса. Эти преимущества, которые могут повлиять почти на все уголки компании, варьируются от увеличения роста до операционных сбережений. К ним относятся: Повышенная рыночная рентабельность. Почти все наблюдатели согласны с тем, что регистрация ISO 9000 позволяет предприятиям заметно повысить доверие как к текущим, так и к потенциальным клиентам. В принципе, это доказывает, что компания нацелена на обеспечение качества своих клиентов, что немаловажное преимущество заключается в том, ведет ли компания переговоры с давним клиентом или пытается привлечь потенциально прибыльного клиента от конкурента. Эта выгода проявляется не только в увеличении удержания клиентов, но и в увеличении объема приобретения клиентов и повышенной способности выйти на новые рынки; действительно, регистрация ISO 9000 была названа как особая ценность для предприятий малого и среднего бизнеса, надеясь установить присутствие на международных рынках. Снижение операционных расходов - иногда теряется во многих обсуждениях кеша связей с общественностью ISO 9000, заключается в том, что строгий процесс регистрации часто выявляет значительные недостатки в различных операционных областях. Когда эти проблемы выявляются, компания может предпринять соответствующие шаги для улучшения своих процессов. Эта улучшенная эффективность может помочь компаниям сэкономить как время, так и деньги. «Стоимость лома, доработки, возврата, а также время, затрачиваемое сотрудниками на анализ и устранение неполадок различных продуктов, значительно сократилось, начав дисциплину ISO 9000», - подтвердил Ричард Б. Райт в Industrial Distribution. Более эффективный контроль управления. Процесс регистрации ISO 9000 требует такой документации и самооценки, что многие компании, которые претерпевают свои жесты, ссылаются на более глубокое понимание общего направления и процессов компании в качестве существенного преимущества. Повышение удовлетворенности клиентов. Поскольку процесс сертификации по стандарту ISO 9000 почти неизбежно открывает области, в которых качество конечного продукта может быть улучшено, такие усилия часто приводят к более высоким уровням удовлетворенности клиентов. Кроме того, путем поиска и обеспечения сертификации ISO 9000, компании могут предоставлять своим клиентам возможность рекламировать своих поставщиков на качество в своих деловых отношениях. Улучшенная внутренняя коммуникация. Акцент процесса сертификации ISO 9000 на вопросы самоанализа и управления операциями побуждает различные внутренние подразделения или отделы компаний взаимодействовать друг с другом в надежде получить более полное представление о потребностях и желаниях своих внутренних клиентов. Улучшение обслуживания клиентов. Процесс обеспечения регистрации ISO 9000 часто служит для переориентации приоритетов компании на удовлетворение потребностей своих клиентов во всех отношениях, в том числе в областях обслуживания клиентов. Это также помогает повысить осведомленность сотрудников о проблемах качества. Снижение рисков, связанных с ответственностью за продукцию. Многие бизнес-эксперты утверждают, что компании, которые добиваются сертификации ISO 9000, с меньшей вероятностью могут пострадать от судебных исков об ответственности за продукцию и т. Д. Из-за качества их процессов. Привлекательность для инвесторов. Бизнес-консультанты и владельцы малого бизнеса согласны с тем, что сертификация ISO-9000 может стать мощным инструментом обеспечения финансирования со стороны венчурных компаний. НЕДОСТАТКИ ISO 9000 Несмотря на многочисленные преимущества, связанные с ISO 9000, владельцы бизнеса и консультанты предупреждают компании о проведении тщательного процесса сертификации, прежде чем передавать ему ресурсы. Ниже приведен список потенциальных препятствий для предпринимателей, которые изучают, прежде чем совершить инициативу по получению сертификата ISO 9000: владельцы и менеджеры не имеют адекватного понимания процесса сертификации ISO 9000 или самих стандартов качества. Известны некоторые владельцы бизнеса направлять ресурсы своей компании на регистрацию ISO 9000, только чтобы обнаружить, что их неполное понимание процесса и его требований приводит к тратам времени и усилий. Финансирование для создания системы качества не соответствует требованиям. Критики ISO 9000 утверждают, что достижение сертификации может быть очень дорогостоящим процессом, особенно для небольших фирм. Действительно, согласно обзору по обновлению систем качества за 1996 год, средняя стоимость сертификации ISO для небольших фирм (которые регистрируют годовой объем продаж менее 11 миллионов долларов США) составляла 71 000 долларов США. Тяжелая акцент на документацию. Процесс сертификации ISO 9000 в значительной степени зависит от документации внутренней эксплуатации